Seguimiento de tickets


Luminjo te ayuda a conocer la evolución de las peticiones de tus clientes. Puede que ya te ha pasado que hayas respondido a alguna pregunta de un cliente pero no sabes si tu respuesta fue de ayuda o no, entonces esa es la importancia del seguimiento de tickets.

Brinda a tus clientes una relación inteligente para administrar sus demandas rápidamente asegurando una respuesta sistemática a sus preguntas.


Estatus de los tickets

Luminjo brinda un seguimiento, integrado en cada ticket cliente. Asi, podrás conocer su estado (nuevo, cerrado, pendiente, o abierto). Si el ticket está en espera de respuesta después de tres semanas (por default, queda como configurable), tu cliente recibe un email pidiéndole que indique si su problema fue o no resuelto. En función de su respuesta, el ticket podrá ser cerrado. ¡El cliente sabe entonces exactamente donde se encuentra su pregunta, sin necesidad de hacer la pregunta!

 

Suivi ticket


¿Como crear y asignar un ticket a un agente?

Como un agente y administrador, puedes crear y asignar un ticket a un agente.

Enseguida, eliges en cual carpeta deseas asignar este ticket y al último a qué agente está destinado. Informando el correo electrónico del agente quien recibirá el ticket, de esta forma estarás seguro que este estará prevenido de la recepción de un nuevo ticket por una notificación mail. Utiliza el editor de texto para redactar el cuerpo de tu tickets adjuntando fácilmente si es necesario algún archivo, dando click en “Añadir archivos”. 


RESPONDE A UN TICKET EN LUMINJO

Cuando abres un ticket en Luminjo, tienes entonces la posibilidad de responder a la petición. La respuesta es formulada por medio del editor de texto que se encuera abajo del ticket. El editor de texto permite estructurar tu texto.

Puedes entonces añadir texto en negritas, itálica y también crear listas a tu conveniencia.

Illustration ticket



Las opciones del campo de respuesta

El campo de respuesta ofrece diversas opciones. En efecto, las respuestas pueden ser completadas no únicamente con texto. Puedes insertar imágenes, GIFS, PDF’s, un video de YouTube, un link, etc. Brinda una experiencia enriquecedora a tus clientes para ofrecerles una asistencia de calidad.


Añade archivos

Para la creación de un ticket, puedes adjuntar archivos a tu respuesta dando click en “Añadir archivos”.. que se encuentra justo debajo del enunciado texto.

Es importante tomar en cuenta que el peso máximo de tus archivos que debe ser de 8 MB. Vigila no rebasar este peso.


Añadir un tag

Para añadir un nuevo tag, dale click en la pestaña “Configuración”   

Anadir una etiqueta es

Llegarás a la pagina “Tags”. Para crear uno nuevo , nada más simple que dar click a “Añadir un Tag”.


Atribuir un tag a un ticket

Después de la creación de los diferentes Tags, puedes entonces, en la página de un ticket atribuir uno de tus tags a este ticket. De lado derecho de la página de un ticket se encuentran las opciones para asignar un ticket a un agente, a una carpeta, sus informaciones, el historial y para atribuir un tag.


¿Porque poner un estatus a los tickets?

Identificar instantáneamente el estatus de un ticket permite controlar la actividad de los agentes asociados a una cuenta lumijo. Los clientes, pueden también controlar el tratamiento de una petición

¿Cuáles son los estatus de un ticket?

Un ticket puede tener 4 estados diferentes, que son: 

  1. Nuevo, quiere decir que ningún agente ha respondido al ticket 
  2. Pendiente, un agente ha respondido al ticket y espera una respuesta del cliente 
  3. Abierto, el cliente ha dado una respuesta pero el ticket está en espera de ser validado
  4. Cerrado, el problema está resuelto

Seguimiento de tickets

Cuidado con los tickets en espera, si hace caso omiso a este desaparecerá.


En función de su estado, el ticket tiene un tiempo de vida.

Para un ticket pendiente, este tiene una duración de un mes. Debes saber que 7 días de la fecha del cierre del ticket, el cliente asociado a este ticket recibe un mail para notificarle que su petición está todavía en espera. Con lumijo, no perderías de vista ninguna petición de algún cliente.


Historial de acciones

La ventaja del seguimiento de tickets es la rastreabilidad de cada acción. Asi podrás saber cual(es) agente(s) se ha encargado de la pregunta de tu cliente, cuáles acciones ya fueron realizadas para resolver el problema y en fecha. Después de la respuesta positiva del cliente, podrás entonces cerrar el ticket y pasar a otra.

 

Información acerca de los estados de tickets

Tickets

Seguimiento de tickets

Dar seguimiento a la evolución de las peticiones de tus clientes y el historial de acciones de los tickets. Los estatus presentes en los tickets te permitirán dar seguimiento a su evolución.  

Commentaire

Comentarios internos

Tus agentes pueden dejar comentarios internos en el ticket a fin de comunicarse entre ellos. Estos comentarios no serán visibles a sus clientes.

 

Brainstorm

Gestión de tus agentes

Añadir usuarios que serán agentes de tu Luminjo sin ninguna complicación.  Administra sus derechos y asignales tickets y carpetas precisos.